客戶背景─
EF於1965年創立於瑞典，為全球規模最大的語言教育機構，提供英語學習、留學旅遊等語言教育服務，全球分校多達65個，員工逾27000名，客戶數超過1500萬人。
EF Call Center委外需求─
為擴展中國業務，EF大量運用網路行銷，於大陸主要網站皆可見到EF的蹤跡，並透過線上英文程度測試遊戲取得潛在客戶的資料，以網路行銷工具蒐羅了大量的客戶資訊後，EF的客服人員再以電話訪問有興趣參與語言課程的客戶，因此需求Call Center解決方案來協助開發中國市場。
第一線／安萊提供EF的解決方案─
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Call Center場地：第一階段於廣州、上海同時提供100個客服席次座位，未來可因應EF的需求再擴充至250個席次。 |
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Call Center 系統規劃及建置：客製化開發EF的客服來電（inbound）及外撥（outbound）話務處理系統。 |
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協助EF將CallCenter系統與其既有的CRM系統Salesforce.com整合 |
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Call Center管理：系統管理機制功能包括客服人員線上狀態、每天客服話務量顯示、平均每通話務的通話時間，若有必要，EF主管階層也可監聽任何一位客服人員的通話。 |
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協助培訓EF的客服人員：第一線／安萊現有超過 15000人的人才庫，並與各大校園合作徵才，定期舉辦教育訓練，能協助EF提高客服人員銷售技巧。 |
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以VPN網路串連EF中國及香港據點，並提供EF跨區VoIP平台 |
EF使用第一線／安萊Call Center的利益─
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節省數百萬人民幣的Call Center建置費：EF原本計畫自行建置Call Center系統，並已評估知名網路設備商所提供的Call Center解決方案，但自行建置的成本高達數百萬人民幣，而選擇第一線/安萊的Call Center委外服務，不但系統採購成本能降低70%，也不必負擔客服場地的IT設備及裝潢費用。 |
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有效管理客服中心、提高客服效益：第一線／安萊的Call Center系統擁有客服話務量報表及分析機制，可協助EF獲取、分析客服電話的資訊，而線上監聽功能，能讓主管級人員即時協助客服人員處理、解決問題。 |
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將業務資源有效集中本業：將Call Center委外給擁有ISO 20000專業認証的第一線／安萊，EF可降低IT的投資，將企業資源聚焦於業務開發。 |
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